Jak reagovat na špatné hodnocení na Heurece?

Každý, i ten nejlepší e-shop na světě má občas špatné hodnocení. Důvodů může být několik a kolikrát to nemusí být ani Vaše chyba. Právě naopak – můžete být natolik perfektní, že se Vás bude Vaše nepříliš úspěšná konkurence ponížit a udělá maximum pro to, abyste přišli o své zákazníky. Také na Vás může kydat hnůj bývalý zaměstnanec, se kterým jste nerozvázali pracovní poměr zrovna v klidu. Na to se zkrátka musíte připravit.

Za druhou stranu jsou situace, kdy je opravdu vina na Vaší straně a došlo k problému. Tím problémem může být cokoliv – pozdější doba doručení, špatná skladová zásoba, či dokonce zaslání špatného produktu. Pak může dojít i k samotné reklamaci (o reklamacích jsme se bavili v předchozím článku). Samozřejmě, chybovat je lidské a každý někdy udělá chybu. Právě díky hodnocením však máte možnost se zákazníkům omluvit a případně problém vysvětlit

Co ANO a co NE?

N

Odpovězte

Na každé hodnocení odepište. Jak na pozitivní, tak negativní. Zákazník potřebuje vědět, že jej vnímáte.

N

Poděkujte

Za každé hodnocení poděkujte. I za negativní. Poděkujte za upozornění na nedostatky, na kterých budete samozřejmě pracovat.

N

Buďte pozitivní

I v případě negativního hodnocení je třeba zanechat chladnou hlavu a odpovědět pozitivně.

N

Poučte se

Ne nadarmo se říká, že “chybami se člověk učí”. Je to svatá pravda. Vyvarujte se tomu, co na Vás zákazníci kritizují.

M

Nehádejte se

Zákazník “má vždy” pravdu. Není třeba ale se hned hádat. Je třeba slušně a profesionálně situaci vysvětlit.

M

Nebuďte vulgární

Vždy odpovídejte na hodnocení slušně a asertivně. Vyhněte se vulgarismům, a to vždy!

M

Neobviňujte zákazníka

Samozřejmě může dojít k nedorozumění, na kterém nenesete vinu. Nikdy ale nesvádějte vinu na zákazníka. Vše asertivně vysvětlete.

M

Nelžete

V žádném případě nepřekrucujte fakta a zákazníkovi nelžete. Lež má krátké nohy a nikdy se nevyplatí.

Máte zájem o naši demoverzi?

Vyplňte formulář a brzy se Vám ozveme s přístupem do testovacího rozhraní Vašeho nového e-shopu.

Profesionální e-shop Kicero na vyzkoušení zdarma

M

Shadowban na Instagramu. O co se jedná?

Kancelář Praha

Kaprova 42/14
110 00 Praha 1 – Staré město

Kancelář Brno

Pražákova 752/50d
61900 Brno – Jih