Jak reagovat?
Každý, i ten nejlepší e-shop na světě má občas špatné hodnocení. Důvodů může být několik a kolikrát to nemusí být ani Vaše chyba. Právě naopak – můžete být natolik perfektní, že se Vás bude Vaše nepříliš úspěšná konkurence ponížit a udělá maximum pro to, abyste přišli o své zákazníky. Také na Vás může kydat hnůj bývalý zaměstnanec, se kterým jste nerozvázali pracovní poměr zrovna v klidu. Na to se zkrátka musíte připravit.
Za druhou stranu jsou situace, kdy je opravdu vina na Vaší straně a došlo k problému. Tím problémem může být cokoliv – pozdější doba doručení, špatná skladová zásoba, či dokonce zaslání špatného produktu. Pak může dojít i k samotné reklamaci (o reklamacích jsme se bavili v předchozím článku). Samozřejmě, chybovat je lidské a každý někdy udělá chybu. Právě díky hodnocením však máte možnost se zákazníkům omluvit a případně problém vysvětlit.
Co ANO a co NE?
Odpovězte
Na každé hodnocení odepište. Jak na pozitivní, tak negativní. Zákazník potřebuje vědět, že jej vnímáte.
Poděkujte
Za každé hodnocení poděkujte. I za negativní. Poděkujte za upozornění na nedostatky, na kterých budete samozřejmě pracovat.
Buďte pozitivní
I v případě negativního hodnocení je třeba zanechat chladnou hlavu a odpovědět pozitivně.
Poučte se
Ne nadarmo se říká, že “chybami se člověk učí”. Je to svatá pravda. Vyvarujte se tomu, co na Vás zákazníci kritizují.
Nehádejte se
Zákazník “má vždy” pravdu. Není třeba ale se hned hádat. Je třeba slušně a profesionálně situaci vysvětlit.
Nebuďte vulgární
Vždy odpovídejte na hodnocení slušně a asertivně. Vyhněte se vulgarismům, a to vždy!
Neobviňujte zákazníka
Samozřejmě může dojít k nedorozumění, na kterém nenesete vinu. Nikdy ale nesvádějte vinu na zákazníka. Vše asertivně vysvětlete.
Nelžete
V žádném případě nepřekrucujte fakta a zákazníkovi nelžete. Lež má krátké nohy a nikdy se nevyplatí.
