Jak obrátit reklamace ve svůj prospěch?

Ptáte se jak? Jednoduše. Stačí k nim přistupovat pozitivně. Váš zákazník to ocení. Drtivá většina e-shopů k reklamacím přistupuje opravdu špatně – se strachem, s dlouhou prodlevou, laxně. Reklamace se dá perfektně využít jako příležitost, díky které Vás zákazník doporučí dál.

Individuální přístup

Individuální přístup reklamací se Vás týká v případě, že jste malý nebo střední e-shop a máte k individuálnímu přístupu prostor. Každý zákazník je unikátní a stejně tak reklamace každého zákazníka. Proto každý zákazník vyžaduje jinou péči a jiné zacházení.

Dejte zákazníkovi vědět, že jste přijali jeho reklamaci. Není nic horšího, než když není zákazník o stavu reklamace informován. Neví, zda se k Vám reklamace dostala, zda byla okamžitě schválena, nebo dokonce zamítnuta. Neví zkrátka nic. To není dobře. Zavolejte zákazníkovi, že jste jeho reklamaci obdrželi a že se ji pokusíte vyřešit v co nejkratším termínu. Informujte ho také o jakýchkoli změnách. Zákazník potřebuje vědět, že je pro Vás důležitý, jinak u Vás příště neobjedná.

Každý zákazník se cítí lépe, když se mu dostane profesionální, ale přesto přátelské komunikace. Oslovte zákazníka jménem, popřejte mu hezký den, zeptejte se ho jak se má, buďte příjemně naladění a zeptejte se ho, co pro něj mimo vyřešení reklamace můžete udělat více.

Individuální přístup k zákazníkovi při reklamaci
Laptop na stole

Okamžité řešení

Reklamaci je potřeba řešit hned, nikoli až za pět dvanáct! Není nic horšího, než když přetáhnete zákonem stanovenou dobu k vyřešení reklamace. Je to nejenom ostuda, ale taky hodně špatná reklama. A ta, jak dobře víme, se šíří nejrychleji.

Samozřejmě může nastat situace, že produktu nic není a zákazník jen “zkouší, co z toho vymlátí”. To jsou kapitoly samy o sobě.

Může se ale také stát, že ihned při obdržení reklamace budete vědět, že dodavatel reklamaci uzná, jelikož jde opravdu o vadný kus zboží. Jak v tomto případě postupovat? Rozhodně NEČEKEJTE na vyjádření dodavatele a obratem posílejte produkt nový (pokud je samozřejmě skladem). Uvidíte, že zákazník bude ohromen.

Pokud ale přece jen musíte čekat na vyjádření dodavatele, urgujte ho. Zákazníka nezajímá, že z Vaší strany reklamace nevázne. Dávejte si do kalendáře upomínky s datem, do kdy má být reklamace vyřízená a stejně tak si pište poznámky, kdy volat dodavateli.

Reagujte pozitivně i při neuznání reklamace

Nejnepříjemnější situace nastává tehdy, kdy je reklamace zamítnuta. To se často může stát právě i ve výše zmíněném případě – zákazník to prostě jen zkouší. Samozřejmě – tato situace se nemusí nutně stávat jen v tomto případě. Zákazník může být s produktem opravdu nespokojen.

Jak ale i tyto zákazníky potěšit a udělat jim radost i v případě negativního výsledku reklamace? Darujte jim například malý dárek, který je ukonejší, nebo třeba voucher se slevou na příští nákup.

Zákazníkova reakce bude taková, že se s ní samozřejmě pochlubí svým známým a kolegům a tato vlnová reakce k Vám na e-shop přivede další a další zákazníky. A další zákazníci znamenají co? Další objednávky a další příležitosti.

mikro-influencer-laptop

Máte zájem o naši demoverzi?

Vyplňte formulář a brzy se Vám ozveme s přístupem do testovacího rozhraní Vašeho nového e-shopu.

Profesionální e-shop Kicero na vyzkoušení zdarma

12 + 12 =

M

Shadowban na Instagramu. O co se jedná?

Kancelář Praha

Kaprova 42/14
110 00 Praha 1 – Staré město

Kancelář Brno

Pražákova 752/50d
61900 Brno – Jih