22 tipů, jak zvýšit dokončení nákupu v e-shopu/ část 1

Představte si, že do supermarketu přijde 10 lidí, naházejí do košíku zboží, které si chtějí nakoupit, projdou si celým obchodem a až dorazí ke kase 7 z nich nechají košík ležet a odejdou pryč aniž by nakoupili.

Statistiky opuštění pro 31 velkých webů

Přesně podobný scénář se odehrává každý den na Vašem e-shopu a Vy tak přicházíte o konvezre / nákupy. Nejhorší na tom je, že se toto číslo každoročně zvyšuje a nikdo se tím do hlobky příliš nezabývá.

V roce 2006 bylo průměrné procento opuštění košíku „jen“ 60 % a to nepočítáme to, že za těch 7 let se výrazně zlepšila uživatelská přívětivost webů.

Tak se na to pojďme podívat…

1. e-mailové připomenutí (retargeting)

• 75 % lidí opouští košík s tím, že se vrátí zpět (zdroj SeeWhy). Nejlepší způsob, jak jim to ulehčit, je jim poslat e-mail.
• Pokud jim pošlete e-mail, 47 % se vrátí zpět a 1 ze 4 dokončí objednávku. Pokud počítáme dobře, tak se vám zvýši obrat o cca 12 %.
• Bězně se doporučuje série 2-3 e-mailů. Jeden do hodiny od opuštění (máte 30% šanci na návrat), jeden ten samý den (máte 65% šanci na návrat), případně jeden (zoufalý se slevou) za pár dní až týden.

Náš tip: Zeptejte se návštěvníka košíku na e-mail co nejdříve. Díky tomu zjistíte, zda už u Vás někdy nakupovat nebo na něj máte pouze kontakt

2. Ukažte celkovou cenu v košíku

• Jeden z nejčastějších důvodů, proč lidi nedokončí nákup je, že neví, kolik celkem zaplatí (je to rovných 56 % lidí). Obrovské číslo, že?
• Proto doporučujeme ukazovat návštěvníkovi konečnou cifru v košíku. A to i za předpokladu, že ji pak snížíte, např. když Vám vyšla levnější doprava.

Náš tip: V případě, že zasíláte do ciziny, a máte různou výši poštovného, tak použijte IP geolokaci. Na úrovni státu je to z 98 % přesné a můžete tak ukázat přesnou cenu dopravy Vašemu zákazníkovi.

3. Doprava

• Většina lidí co nakupuje očekává, že bude mít od Vás dopravu zdarma. A přitom polovina obchodníků ji nabízí. 93 % lidí uvedlo, že doprava zdarma je pro ně důvod, nakoupit víc zboží a dokončit objednávku.
• Ze statistik vyplývá, že při dopravě zdarma zvýšíte průměrně cenu jedné objednávky (odborně AOV – average order value) o neuvěřitelných30 %.
• Někteří lidé si myslí, že když dají dopravu se slevou, že si tím nějak pomohou, ale není tomu tak. Amazon zavedl dopravu zdarma a zvýšil se jim mnohonásobně obrat. Všude kromě Francie, kde nechal dopravu na symbolické částce 5 Kč (viz knížka Free od Chrise Andersena).
• Pro lidi je to psychologická bariéra i když je pětkoruna zanedbatelná cena za dopravu.

Náš tip: Dejte Vašim nakupujícím dopravu zdarma, nebo to alespoň otestujte. V případě, že si to nemůžete dovolit, dejte fixní cenu za dopravu – kvůli jednoduchosti a přehlednosti. Lidé nemají rádi, kdžy jim dáte příliš na výběr.

4. Nenuťte k registraci

• Nedělejte to, prosím.
• Zbytečně ztrácíte přibližně pětinu zákazníků tím, že je nutíte k regstraci před tím, než u Vás něco nakoupí.
• V případě, že na registraci trváte, využijte možnosti registrace přes sociální média- Nejlépe v tomto případě funguje Facebook.

Náš tip: Ideální místo k nabídce registrace je na děkovbé stránce po nákupu. V tomto případě se jen zeptáte na heslo a je hotovo. Výhodou je, že okud si budete pamatovat jeho předchozí nákupy na základě e-mailu, můžete tak novému zákazníkovi ukázat historii jeho objednávek.

5. Nákup nacpěte do 3-5 kroků v košíku

• Základem je udělat proces nákupu co nejjednodušší. Ne vždy to ale znamená počet kroků, jde zejména o intuitvní uspořádání a logickou posloupnost jednotlivých částí.
• V praxi to znamená, že se nebudete ptát na placení před vyplňováním doručovací adresy nakupujícího.
• U jednodušších e-shopů se někdy vyplatí tzv. one-page checkout, což znamená, že je všechno na jedné stránce, tzn. všchny 3 nebo 4 kroky jsou zakomponovány do 1 kroku.
• Při olympiádě ve Vancouveru v roce 2010 zkoušeli z vícekrokového košíku udělat jednokrokový a dosáhli zvýšení počtu objednávek o 21,8 %.

Čtyřkrokový nákupní košík pro MALVIA.CZ

Jednokrokový nákupní košík pro Tescomobile.cz

Ukázka ikony zabezpečení Norton Secure na e-Bay

7. Nepřehlédnutelná tlačítka

• Výrazná tlačítka, která v nákupním procesu směřují k dalšímu kroku nebo stránce, jsou tím nejdůležitějším prvkem pro orientaci nakupujícího.
• Důležité je mít je v odlišné barvě, než je barva loga a taktéž v textu oveďte výhodu a obsah další stránky.

Náš tip: Uvedu příklad. Lepší variantou, než “Pokračovat” je lepčí zvolit jiný button a to ve znění “Vybrat dopravu”.

8. Uložit nákup na později

• Pokud chcete extrémně vytočit Vaše zákazníky, tak si nepamatujte, co si dali do košíku. Určitě se vám už stalo, že jste museli odejít od počítače kvůli něčemu urgentnímu s tím, že se k dokončení nákupu vrátíte, a … košík byl prázdný.
• Dle statistik se chce 3 ze 4 lidí se chce k nákupu vrátit, tak jim to ulehčete.
• Spousty lidí taky používá košík jako nákupní seznam (wishlist). O důvod víc, proč si jej pamatovat.

Náš tip: Košík a wishlist jsou spojené nádoby. Umožněte vložení produktů z wishlistu do košíku jedním kliknutím (i pro více položek najednou.)

9. Mluvte s nimi správným tónem

• Zkuste celý nákupní proces nebrat tak moc vážně, najděte si tzv. Tone of voice a přidejte do procesu nákupu trochu vtipu a gamifikace (hravosti). Můžete v kroku, kde vám nejvíce lidí opouští košík použít postrkovadla – například bublinu s textem: Už jen kousek do cíle, vydržte. Držíme vám palce.
• Tyto vtipné dodatky mají následující výhody
  • Vypadáte jako člověk (se smyslem pro humor)
  • Zvýšíte dokončení objednávky.

Náš tip: Velmi dobrou insprací pro Tone of voice je MailChimp.

P.S.: Nezapomeňte na velmi oblíbený online chat a/nebo telefon – ideálně ve vysouvacích widgetech po stranách obrazovky.

10. Zbavte se balastu kolem nákupu

• Zbavte se všeho nepotřebného kolem, co bude lidi zbytečně odvádět od dokončení objednávky.
• Navigační lišta? Pryč. Patička? Pryč. Ideální Attention Ratio je 1:1.

Náš tip: Zejména na mobilu osekejte nákupní proces na minimum a následně odolejte tendenci zaplnit prázdný prostor pro větší obrazovky.

11. Kontinuita mezi stránkou produktu a košíkem

• Dejte do košíku náhled fotky produktu. Stejné fotky, která je na stránce samotného produktu. Produkt nazvěte normálním názvem produktu, ne jen jeho číslem.
• Lidi si v tomto kroku musí být jistí, že si dali do košíku tu správnou věc, kterou si chtějí zakoupit. Což znamená, že by fotka i popis produktu měl odkazovat zpět na stránku produktu.

Náš tip: Sdělte nakupujícímu, že zboží je skladem a kdy ho člověk dostane do rukou a to samozřejmě i v košíku.